網(wǎng)上有很多關(guān)于pos機(jī)培訓(xùn)話術(shù),服務(wù)話術(shù)化引擎 標(biāo)桿創(chuàng)建添動(dòng)能的知識(shí)，也有很多人為大家解答關(guān)于pos機(jī)培訓(xùn)話術(shù)的問題，今天pos機(jī)之家(m.shineka.com)為大家整理了關(guān)于這方面的知識(shí)，讓我們一起來看下吧!
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pos機(jī)培訓(xùn)話術(shù)
桐柏農(nóng)商銀行緊緊圍繞省聯(lián)社“雙一流”建設(shè)為目標(biāo)，以標(biāo)桿銀行打造為抓手，按照市辦項(xiàng)目建設(shè)要求，深入探索服務(wù)營(yíng)銷模式，實(shí)施客戶服務(wù)話術(shù)庫項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理高效化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程系統(tǒng)化，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均取得了明顯進(jìn)展。
“戰(zhàn)略+文化”，完善項(xiàng)目架構(gòu)。桐柏農(nóng)商銀行堅(jiān)持轉(zhuǎn)型規(guī)劃“高起點(diǎn)”，著力從戰(zhàn)略的高度、企業(yè)文化建設(shè)的全局進(jìn)行科學(xué)謀劃，將客戶服務(wù)話術(shù)庫項(xiàng)目納入五年戰(zhàn)略規(guī)劃，作為推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型工作的切入點(diǎn)，推動(dòng)話術(shù)庫項(xiàng)目實(shí)施由“領(lǐng)導(dǎo)抓、一陣風(fēng)”向“全員做、持久戰(zhàn)”轉(zhuǎn)變。成立項(xiàng)目推動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由董事長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，分管運(yùn)營(yíng)的副行長(zhǎng)配合主抓，組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，設(shè)置服務(wù)管理崗，專門負(fù)責(zé)話術(shù)庫項(xiàng)目，助推服務(wù)轉(zhuǎn)型的規(guī)劃設(shè)計(jì)、教育培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)、組織糾偏等工作，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)評(píng)比、服務(wù)考核、大堂經(jīng)理隊(duì)伍管理，形成較為完善的推進(jìn)體系。
“創(chuàng)新+延伸”，豐富話術(shù)模式。該行堅(jiān)持細(xì)分各類別服務(wù)話術(shù)，不斷豐富話術(shù)內(nèi)容，創(chuàng)新話術(shù)模式。按照營(yíng)業(yè)廳堂不同區(qū)域劃分情況，將柜面服務(wù)客戶分為自然到訪類及邀約到訪類話術(shù)，并結(jié)合客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，細(xì)分為廳堂識(shí)別分流話術(shù)、等候區(qū)服務(wù)挖掘話術(shù)、柜員服務(wù)七步曲話術(shù)幾個(gè)模塊。針對(duì)固定模式的服務(wù)，充分運(yùn)用“FABE”法則，形成了由到訪類客戶服務(wù)話術(shù)、產(chǎn)品介紹及異議處理類話術(shù)、防流失話術(shù)、電話營(yíng)銷話術(shù)及短信模板、外拓話術(shù)、投訴處理及應(yīng)對(duì)話術(shù)六個(gè)模塊構(gòu)成的《桐柏農(nóng)商銀行客戶服務(wù)話術(shù)庫》手冊(cè)，全面提升各環(huán)節(jié)客戶滿意度。截止2018年12月末，約3500戶新增客戶與該行建立了金融服務(wù)關(guān)系，建立了包括信貸、結(jié)算、電子銀行、POS機(jī)具、網(wǎng)上銀行等多層次的合作關(guān)系;提升存款余額的同時(shí)，新增商戶以及小微企業(yè)518家。
“硬件+軟件”，強(qiáng)化資源保障。全新調(diào)整營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能布局，打造不同主題網(wǎng)點(diǎn)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)的交易中心向營(yíng)銷和服務(wù)中心轉(zhuǎn)型，并于2018年7月28日成立了南陽市首家智慧銀行，增加科技多元化投入，拓展網(wǎng)點(diǎn)渠道新優(yōu)勢(shì)。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域位置，有針對(duì)性的縮減高柜數(shù)量，將低柜轉(zhuǎn)變?yōu)樵撔袉T工與客戶面對(duì)面交流溝通的平臺(tái)，提升客戶體驗(yàn)。堅(jiān)持客戶服務(wù)話術(shù)實(shí)施“重心在網(wǎng)點(diǎn)，主體在員工”的思路，發(fā)揮員工參與服務(wù)轉(zhuǎn)型的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工開展全覆蓋的客戶話術(shù)項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、保安、柜面人員等各崗位話術(shù)服務(wù)流程。
“監(jiān)督+考核”，規(guī)范管理制約。針對(duì)話術(shù)手冊(cè)中各個(gè)模塊設(shè)計(jì)，結(jié)合自身工作實(shí)際及客戶需求情況，專門出臺(tái)各類規(guī)章制度，分類別、分條線進(jìn)行管理和監(jiān)督，充分發(fā)揮內(nèi)外監(jiān)督制約作用。針對(duì)柜面服務(wù)話術(shù)，在對(duì)專業(yè)柜面服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理考核辦法規(guī)定進(jìn)行制約和監(jiān)督，指定專門部室及專業(yè)人員進(jìn)行每周監(jiān)督，并通過業(yè)績(jī)考核排名進(jìn)行產(chǎn)品類話術(shù)進(jìn)行制約管理，確保各崗位服務(wù)人員服務(wù)流程及行為全方位監(jiān)督，服務(wù)流程痕跡管理。(杜明 張偉)
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